10 coisas que você precisa saber sobre CRM no varejo.

10 coisas que você precisa saber sobre CRM no varejo.


O CRM vêm sendo valorizado no Brasil como uma estratégia de negócios, exigindo o envolvimento de toda a empresa na busca do entendimento e melhor atendimento das exigências do seu público. A FishTank separou 10 coisas que você precisa saber sobre CRM.

Então vamos lá:

1 – Para que serve o CRM?

O CRM é uma estratégia de negócios que tem como abordagem principal o relacionamento com o cliente e, na verdade, o objetivo desta estratégia é de tornar o cliente fiel à sua empresa e como consequência você venderá mais e com maior frequência.

2 – Em que áreas da empresa o CRM é utilizado?

Uma estratégia de CRM é corporativa e, portanto, deve influenciar todas as áreas da empresa, mas os principais impactos são notados nas áreas de marketing, vendas, pós vendas e SAC, pois nessas áreas a automação através de ferramentas e softwares são frequentes e mudam significativamente a rotina operacional.

3 – Qual a diferença entre CRM e CRM Marketing?

Quando você houve falar em CRM trata-se da ferramenta em si, do software que faz a automatização da sua estratégia de CRM Marketing. Sendo assim, o CRM Marketing é a sua estratégia de relacionamento (estratégia de captação, de segmentação, de gestão das informações do cliente, da gestão do fluxo de trabalho da sua equipe, da comunicação etc).
É muito importante diferenciar uma estratégia de negócio das ferramentas que são usadas para automatizá-las e gerenciá-las.
Por exemplo, um empresa define vendas online como estratégia de negócios, logo ela precisa de uma loja virtual, ou website, mas a estratégia é vendas on line.
Com CRM não é diferente, a estratégia é CRM Marketing, mas a forma de automação é o CRM Software, que é a ferramenta utilizada para implementar todos os itens relacionados a uma boa estratégia de CRM, como captação, segmentação, gestão de informações, gestão do fluxo de trabalho, comunicação 1 a 1 e muito mais.

4 – Como as empresas do varejo podem se beneficiar do uso do CRM?

O CRM no varejo é uma prática que tem crescido nos últimos anos, pois com a difusão da audiência para diferentes canais (internet, redes sociais, TV aberta, TV a cabo, etc.), a ativação de clientes com publicidade tem se tornado uma tarefa difícil.

Então o varejo tem utilizado frequentemente a captação de visitantes em suas lojas como “insumo” de ações de mídias recorrentes e comunicação 1 a 1, onde tem oferecido vantagens baseadas em segmentação por sexo, cidade, produtos, interesse e ativando-os por email e SMS, que oferecem custos bem mais competitivos que as mídias tradicionais.

Todas essas ações precisam de planejamento e estratégia para que o “tiro alcance o alvo” e as metas de vendas e ativação sejam alcançadas. Dezenas de empresas com operação online e off-line estão usando essas estratégias para garantir o retorno dos cliente às suas lojas.

5 – E o pequeno varejista, como pode se beneficiar do uso do CRM?

Para o pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing acoplada a uma mídia segmentada eficiente permite:
• Atração de cliente com baixo custo;
• Aumento da percepção de valor no atendimento;
• Redução nos custos de atendimento e vendas;
• Retenção e fidelização do cliente;
• Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios;
• Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;

6 – Qual a porcentagem, em termos de eficiência, para as empresas que utilizam e que não utilizam o CRM?

Os números são diferentes para cada empresa, pois os percentuais de ganhos em um projeto de CRM dependem da quantidade de pessoas envolvidas, das tarefas e dos tipos de atividades que o projeto automatizará.
Por exemplo, para uma empresa de varejo que precisa falar com todos os clientes que compraram hoje o produto X, sete dias depois para oferecer o produto Y, demoraria muitas horas para extrair as listas do sistema, montar os relacionamentos e em seguida ligar para cada uma delas e também necessitaria de várias posições de atendimento e muito gasto com telefone. Já usando o CRM, os usuários não precisam fazer nada, basta vender, que com sete dias da venda 01, o workflow do sistema enviará um SMS ou email com a promoção indicada em nome do vendedor que o atendeu anteriormente, criando proximidade e relacionamento, sendo tudo automatizado.
Entretanto, vários estudos apontam para um aumento médio de produtividade de 25% e de eficiência em vendas em torno de 30%. Mas esses números dependem bastante da estratégia e da aderência do projeto na empresa.

7- O CRM é personalizado ou é igual para todas as empresas que o adquirem?

Costumamos dizer que mesmo em empresas concorrentes a mesma ferramenta, implantada pela mesma consultoria, não terá nem uso, nem benefícios iguais.
Toda estratégia de CRM se divide em 03 pilares: processos, tecnologia e pessoas, mas a harmonização sempre é feita pela cultura organizacional e pela estratégia e aderência dos líderes.
Com isso, significa dizer que, caso os líderes e usuários não percebam valor, ou acreditem no poder do relacionamento com clientes (alavancados pela automação), como estratégia de negócio, então a melhor ferramenta e os processos mais eficientes, poderão fazer pouco efeito nos resultados da empresa.

8 – Adquirir o CRM é caro? É possível contabilizar a economia das empresas que utilizam o CRM? Como avaliar o retorno do investimento?
Para medir o retorno do investimento em um projeto de CRM, basta fazer algumas perguntas básicas para sua empresa:

• Quanto é gasto mensalmente com propaganda e qual é o retorno em vendas? (Muitas vezes, as empresas não conseguem medir e atribuem todas as vendas às ações que elas fazem mas sem a certeza da relação entre as ações e as vendas);
• Quantas pessoas trabalham na área de vendas e atendimento e quanto do tempo delas é usado para vendas mesmo ou para outras atividades (e-mails, planilhas, telefonemas, papéis, retrabalho, reuniões, etc.)
• Quantas vendas são feitas por dia, semana, mês e quantas horas são gastas em cada uma.
• Qual é o ticket médio de cada venda e qual a frequência de compra média por cliente;
Com base nessas informações preliminares é fácil identificar ganhos de produtividade, aumento de faturamento e estratégias de aumento de lucratividade.
Segundo o nosso histórico de projetos, em média, os projetos de CRM se pagam antes dos 06 meses, com o aumento de receita ou ganho de produtividade.

9 – Reforce os pontos fracos da equipe de vendas

Quando um gestor comercial analisa a sua equipe de vendas, ele levanta suposições de quais podem ser os problemas com o desempenho de seus vendedores.

Mas, quando o gestor comercial tem o mapa completo do que funciona e do que não funciona na equipe de vendas, ele consegue saber qual é o “calcanhar de Aquiles” da equipe de vendas.

Com isso é possível investir em treinamentos, sessão de coaching e outras ações a fim de reforçar os pontos fracos dos profissionais de vendas e assim, suprimir os pontos fracos com capacitação, reciclagem e conhecimento.

10 – Como identificar uma Consultoria para implementar a estratégia de CRM?

Muitos clientes possuem grandes problemas de conceitos em CRM, muitos já implementaram o CRM mas não conseguem ver os resultados dos seus projetos.

Ao escolher um fornecedor para auxiliá-lo na implementação do seu CRM você deve observar primeiramente qual é o foco deste parceiro. Empresas que fazem de tudo acabam por não fazer nada. Não são especializadas e não tem tempo para estudar ou dar a importância devida ao seu projeto.

Outra coisa extremamente importante é Metodologia, ou seja, a documentação da sua estratégia, dos seus processos e da customização em si, se você pagou por um serviço, ele deve no mínimo ser descrito e bem detalhado para que você não fique refém quem o implementou e para que no futuro qualquer pessoa possa entender claramente o que foi feito e qual foi/é o objetivo da estratégia.

Por último, procure empresas que garantam baixo tempo de implementação e visão de simplicidade para o projetos, pois muitas focam em deixar tudo complexo aumentar escopo e após meses ou até anos de implementação, seus processos já estão diferentes, o mercado mudou e o CRM não gerará nenhuma vantagem competitiva para sua empresa.

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